La nueva normalidad es el autoservicio

Los clientes buscan omnicanalidad y también autoservicio a la hora de relacionarse con las compañías, de acuerdo con el estudio “Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect”, que explica que, cada vez son menos clientes quienes prefieren comunicarse a través de Call Centers.

La forma de gestionar los servicios de atención no estaría siendo la más recomendable. De acuerdo a este estudio, 1 de cada 2 personas ha abandonado al menos una empresa en un periodo de doce meses y se ha ido con la competencia a causa de un pésimo servicio.

La gente busca servicios caracterizados por la omnicanalidad, pero también poder ser autosuficientes y solucionar cada vez más problemas por su cuenta. Aquí entra la automatización de la interacción con la compañía, por ejemplo, a través de asistentes inteligentes o chatbots. Sin embargo, gran parte de los consumidores solicita que los servicios automatizados cuenten con la opción de terminar hablando con una persona real.

Durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través de algún canal digital, ahora, el 71 % de los consumidores desea poder resolver la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos. Es más, el 65 % de los encuestados dijo sentirse bien con la marca y con ellos mismos cuando logran resolver los problemas por su cuenta.

De esta manera, sigue siendo una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente: rápida y fácil, y mantener a los clientes que tanto trabajo les cuesta ganar.

A la hora de elegir plataformas de comunicación, cabe señalar que el 40% de los clientes se quedaría con el mensaje de texto antes que con las llamadas telefónicas.

Es por esto que Bridge4Digital ofrece la solución empresarial Bridge360 Advanced, una plataforma que brinda la opción de gestionar los servicios de atención al cliente, a través de todos los canales digitales de contacto como Facebook, Instagram o Whatsapp, en un sólo dashboard de control, orquestando la gestión de comunicaciones a través de todos los canales de comunicación empresarial.

Además, permite mejorar la comunicación con usuarios y clientes así como incrementar las ventas ya que se adapta al índice de Madurez Digital de la compañía.